文章转载自丨四川日报

四川日报全媒体记者丨唐泽文/文 吴 聃/图

10月19日，记者体验一日的“民宿管家”职业。图为记者（右）给客人介绍整个民宿的布局和特点。

记者（右）正在系统里处理民宿预订信息。

记者检查房间里的细节是否符合规范。

四川日报全媒体记者 唐泽文/文　吴 聃/图

10月19日下午，记者来到位于成都市大邑县沙渠街道祥龙社区的稻乡渔歌艺术中心民宿，美丽静谧的乡村自然环境在让人感到舒适的同时也带来疑惑——这个火热的“网红”民宿怎么看上去有些冷清？

“今天是工作日，属于行业的‘淡季’。到了周末，客人就会很多，一房难求。”作为记者的职业体验“导师”，蒋金真将带着记者体验这个随民宿行业发展同步火热起来的新职业——民宿管家。
本以为工作日来体验会轻松一些，最终结果却并非如此：记者离开时，打开手机，发现自己已登顶微信运动朋友圈——步数超过2万步。

前中后端服务都要顾及
民宿管家的工作很“多”很“细”
　　稻乡渔歌艺术中心民宿共有50栋小楼，由8名管家共同管理。“和酒店管理不一样，我们扮演的角色是这里的主人。”蒋金真有在两家知名五星级酒店的工作经验，民宿和酒店的不同，她很有体会。
　　星级酒店按照标准化规范，进行精细分工，为客人提供流程化服务，仅酒店前厅部就有4个以上岗种。而民宿从引流、咨询的“前服务”，到入住、体验的“中服务”，再到送别、回访的“后服务”都由管家来完成。
　　“这样描述吧，酒店给人的感觉是标准精细，民宿给人的感觉是贴心温暖。你可以把民宿管家想象成一位热心好客的主人，主人会为客人安排什么，我们就做什么。”她说。
　　说起来简单，做起来不易。一天体验下来，记者最大的感触就是民宿管家的工作又“多”又“细”。
　　“多”体现在流程上。记者体验的第一件事，就是与第三方网络平台的引流客人进行沟通。飞猪、携程、抖音、小红书……10余个平台都是客流引入的重要入口。除去网络平台，还有自有平台及客人之间的相互介绍，每天都需要对每一个渠道进行仔细梳理。
　　“细”体现在执行上。客人什么时候入住、有多少人、入住偏好等一系列问题都需要登记下来，仅登记表格就有10余栏。
　　此外，用餐时间的对接、周边游玩的方案、房间的整理等，客人在这里的所有需求，管家都要一一确认，并提供相应建议方案。体验过程中，蒋金真始终给记者强调一点：管家，就是要把整个“家”管理起来。
　　“这是这周末要过来的一位客人，已经是常客了，有小孩，无其他特别需求，比较好接触，你先跟他联系吧。”蒋金真首先把一个相对轻松的任务交给了记者。
　　不过，完成这一任务，记者前前后后也花了大半个小时。“如果遇到生客，或是在用餐、游玩、照顾老人小孩等方面有各类需求的客人，沟通起来会更耗时一些。”蒋金真说。

制定当地民宿行业标准
力争四季度订单量翻一番
　　非节假日，民宿管家的工作主要为“前服务”。除去前期沟通，整个民宿的日常整理维护也是重点。
　　与客人沟通结束后，记者跟着蒋金真开始了管家的体力活环节——巡房。
　　整个民宿区的50栋小楼大部分为两层楼的小独栋。床铺和家具的整理摆放是否符合规范、洗漱用品是否齐全、卫生间器具是否正常运转……对照一张列着几十项标准的清单，记者在每栋小楼里上下穿梭，来回检查各个房间是否合格。
　　这一套复杂的标准化流程，来自荷兰国际管家学院。在民宿的园区深处，就是该学院的实训基地。
　　当天，来自全国的7名民宿管家在这里接受为期一周的脱产培训。“培训老师来自荷兰，一周培训的内容也很细，从本人的坐姿礼仪，再到整个民宿的管理协调，都有涉及。”荷兰国际管家学院中国区总经理唐杨介绍。
　　“引进荷兰国际管家学院的实训基地，就是为了提升我们的民宿品质。”民宿运营方负责人张万说，民宿行业受疫情影响较大，如何更好地生存下去？提供更高水平的服务，向产业高端发展是方向。
　　“目前看，这条路是对的。”张万介绍，虽然房价超过千元，今年“十一”假期，园区入住率仍超过90%。“这还算上了10月7日大家集中返程的这一天，前6天我们全部满房。”
　　“十一”假期，民宿所在的稻乡渔歌现代农业产业园，累计接待游客接近3万人次，同比增长一倍以上，休闲农业实现综合收入超240万元。
　　不仅是国庆，在周末等节假日期间，该民宿都会出现“一房难求”的行情。
　　离开民宿时，记者手机显示当天步数超过2万步，而蒋金真平时周末的步数往往在4万步以上。
　　“在提升自身运营水平的同时，我们还希望更多周边的人也加入进来，一起把民宿生态打造好，创造更高附加值。”张万介绍，当下他们正联合荷兰国际管家学院打造一套符合当地的“民宿标准”。标准涉及民宿运营的方方面面，完成之后将提供给周边其他民宿作参考。
　　“工作日等‘淡季’如何引流的问题，我们也在做思考。争取第四季度的订单量能翻番！”张万说。

体验心得
做好每个细节也是一种“拼经济”
　　在和蒋金真交流时，她聊到的一个细节令人印象深刻。她说，民宿管家和酒店服务人员最大的不同是，她与客人聊天，有时一聊就是一下午。“跟他们更像是朋友，而不是买卖方。”
　　这种不同于传统酒店的差异化体验，源自整个民宿的运营管理模式。记者在当新手管家的过程中，明显感受到，他们想做出一些不一样的东西。
　　虽然整体来看，这些不一样可能很微小，比如只是多问一句对方是否有老人，比如只是询问晚上需不需要送热牛奶。
　　但正是这些小细节的积累，才能形成大不同，这种不同带来的新体验，就可能形成新的市场和商机。
　　这个经验也能适用到更多领域中去。因为做好每个细节，也是一种“拼经济”。